Belediyelerde çağrı merkezi, şikâyet yönetimi ve birimlere görev atama süreçlerinin tek platformda nasıl yönetileceğine dair pratik bir rehber.
Vatandaşlar telefonla, WhatsApp'tan, sosyal medyadan ya da web formundan ulaşır. Her kanal için ayrı liste tutmak mükerrer kayıtlara ve kaybolan taleplere yol açar. Tüm talepleri tek bir sistemde toplamak ilk adımdır.
Konu, mahalle ve öncelik gibi etiketler; taleplerin doğru birime gitmesini ve raporlanmasını kolaylaştırır. Yapay zekâ, mesajın konusunu ve tonunu algılayarak bu sınıflandırmaya yardımcı olabilir.
Şikâyet kaydı ilgili müdürlüğe veya saha ekibine görev olarak atanmalı, sorumlu kişi ve hedef süre belirlenmelidir. Geciken görevler için otomatik hatırlatma, işin unutulmasını önler.
Talebin alındığını ve sonuçlandığını SMS veya WhatsApp ile bildirmek, aynı konu için tekrar aranmayı azaltır ve güveni artırır.
Hangi konuda kaç talep geldiği ve birimlerin çözüm süreleri canlı panolarda izlendiğinde, kaynaklar ihtiyaca göre planlanabilir.
